TITRE PROFESSIONNEL

Manager d’Équipe et Relation  Client

« Titre professionnel Bac+2 ( niveau 5 ) délivré par le Ministère du travail, de l’emploi et de l’insertion RNCP 32340 »

 

Mise à jour le 25/03/2024

 

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OBJECTIFS

 

Le manager d’équipe commercial et relation client occupe une position essentielle dans la coordination et la gestion des opérations liées aux ventes et à la satisfaction client au sein de l’entreprise. Il/elle supervise activement les membres de son équipe, favorisant une communication transparente et une collaboration efficace. En outre, il/elle est chargé(e) de mettre en place des stratégies pour optimiser les performances commerciales et garantir la satisfaction des clients. En assistant le directeur dans la planification des stratégies commerciales, la gestion des plannings d’équipe et la préparation de documents pertinents, il/elle contribue à maintenir un niveau élevé de professionnalisme et d’efficacité au sein du département commercial et de la relation client.

 

Le Manager d’Équipe Commercial et Relation Client

  •  Supervision et coordination des ventes et de la satisfaction client.
  • Élaboration et mise en œuvre de stratégies commerciales.
  • Gestion des objectifs de vente et des performances.
  • Encadrement et formation de l’équipe.
  • Analyse des performances et rapports.
  • Gestion des relations clients et prospection.
  • Résolution des problèmes et réclamations.
  • Collaboration interne pour la satisfaction client.
  • Veille concurrentielle et opportunités commerciales.
  • Participation à des événements professionnels.

 

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

 

À l’issu de la formation, vous serez capable de :

 

1. Piloter la performance d’une équipe de conseillers client

  • Participer à la mise en place d’une nouvelle prestation,
  • Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
  • Rendre compte de l’activité plateau et être force de proposition,

2. Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client

 

  • Participer au recrutement et à l’intégration de conseillers client,
  • Professionnaliser et faire monter en compétence l’équipe de conseillers client,
  • Entretenir la motivation de l’équipe de conseillers client,
  • Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
  • Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit dans la relation client.

 

DÉROULÉ DE LA FORMATION

 

Piloter la performance d’une équipe de conseiller client

  • Travailler dans un CRC
  • Développer la relation client à l’heure du digital
  • Préparer un briefing de lancement
  • Créer et modifier un script d’appel
  • Analyser les indicateurs de performance et de qualité
  • Calculer et suivre les indicateurs de performance
  • La gestion opérationnelle de la relation client
  • Analyser l’activité du CRC
  • Effectuer une veille professionnelle
  • Effectuer un reporting
  • Rédiger un mémo et un compte rendu
  • Utiliser les techniques d’argumentations
  • Gérer les réclamations
  • Analyser le processus de traitement de la réclamation
  • Utiliser le Pareto des réclamations
  • Définir les coûts de réclamations

Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client

 

  • Définir la place du personnel dans le centre de relation client
  • Découvrir le métier de téléconseiller
  • Accompagner l’intégration d’un collaborateur
  • Analyser les CV en fonction des profils recherchés
  • Conduire un entretien de recrutement
  • Perfectionner ses techniques de recrutement
  • Clôturer la session de recrutement
  • Aspect réglementaire
  • Repérer le potentiels des conseillers clients
  • Assurer une veille sur le secteur d’activité
  • Assurer une veille sur les techniques et outils de management
  • Identifier et transmettre les besoins en formation
  • Animer une séance de formation Niveau 1
  • Evaluer les acquis en formation
  • Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
  • Veiller aux conditions de travail
  • Mettre en place des animations
  • L’entretien de recadrage
  • Débriefer une écoute téléphonique
  • Analyse d’un fichier commercial
  • Mettre en place des outils de communication de la relation client
  • Mettre en place l’action collective
  • Créer un projet d’action collective
  • L’entretien annuel

 

PUBLIC CONCERNÉS

 

Toute personne est éligible au contrat d’apprentissage de 18 à 30 ans. Pour tout autre cas, veuillez nous contacter. (Uniquement 12 places disponibles.)

 

LES PRÉREQUIS ET LES APTITUDES REQUISES

 

Etre titulaire d’un diplôme de niveau 4 (Baccalauréat) ou ayant déjà validé un des CCP lié à ce titre professionnel. Avoir une capacité d’analyse et d’organisation, qualité de gestionnaire et travail en équipe, facilités dans l’expression écrite et orale.

 

MODALITÉS D’ACCÈS

 

Déposer un dossier de candidature, ainsi que les pièces demandées. Après la sélection sur dossier, vous serez convoqué pour un entretien individuel. Si votre candidature est retenue, vous entrer dans l’étape d’accompagnement à la recherche et à l’installation au sein d’une entreprise.

 

DÉLAIS D’ACCÈS

 

Le début du recrutement commence en mars soit 6 mois avant le début de la formation. Le début de la formation est programmé à partir du 5 septembre 2023. Les candidats n’ayant pas encore signé le contrat d’apprentissage en septembre peuvent commencer la formation sous réserve de trouver une entreprise d’accueil dans les 3 mois suivant le début de la formation et bénéficient du module d’accompagne à la recherche d’une entreprise.

 

PARCOURS DE FORMATION PROPOSÉS

 

Durée total de la formation : 805 heures sur 2 ans en apprentissage. Formation en présentiel au centre : 1 journée / semaine de 8h + 1 semaine de regroupement en fin de chaque semestre (35 heures). Chaque semestre correspond à un bloc de compétences.

 

MODALITÉS DE FINANCEMENT

La formation est totalement prise en charge par les organismes financeurs des contrat d’apprentissage. Pour les hors contrat d’apprentissage, veuillez nous contacter.

 

ACCÈSSIBILITÉ PSH

 

Nous contacter pour la mise œuvre des dispositions nécessaires en matière d’accessibilité au bâtiment selon la situation d’handicap.

Grille de salaire d’un apprenti 

 

(Rémunération minimale au 1er mai 2023)

 

Age Moins de 18 ans Entre 18 et 20 ans Entre 21 et 25 ans 26 ans et plus
1ère année 27 % du SMIC

477.07  

43 % du SMIC

759.78

53 % du SMIC

936.47

100 % du SMIC

1 766.92

2ème année 39 % du SMIC

689.10

51 % du SMIC

901.13

61 % du SMIC

1077.82

100 % du SMIC

1 766.92

 

 

Les avantages d’un contrat d’apprentissage pour l’entreprise:

 

  • Exonération des charges salariales et patronales
  • La prime à l’embauche d’un apprenti en 1ère année est de 6 000€ soit 500€/mois (soit un salaire de 235€ pour l’entreprise)

Exemple : Le salaire d’un apprenti âgé de 18 à 20 ans est de 735€/mois

  • Apprentis formés sur mesure pour répondre aux besoins de l’entreprise
  • Les entreprises peuvent transmettre leur savoir-faire et leur expertise grâce au contrat d’apprentissage.

 

Les avantages pour vous:

 

  • Vous bénéficier des mêmes droits que les salariés de votre entreprise d’accueil
  • Notre formation vous permet d’obtenir un diplôme reconnu
  • Un maître d’apprentissage professionnel de l’entreprise, qui vous aidera à développer les compétences requises pour réussir
  • Vous bénéficiez d’un salaire exonéré d’impôt et de cotisations sociales

 

POURSUITES D’ÉTUDES

Après avoir obtenu le TP – Manager d’équipe relation client à distance, il est possible de :
– Soit intégrer directement le marché du travail
– Soit poursuivre vers un Bachelor Business developer.
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.

 

ÉQUIVALENCES ET  PASSERELLES

 

Il n’existe pas d’équivalences ou de passerelles pour ce Titre professionnel.

 

DÉBOUCHÉS

 

Le titre professionnel Assistant(e) de Direction offre de nombreuses opportunités d’emplois, aussi bien dans les petites et moyennes structures que dans les cabinets d’expertise comptable. Retrouvez ci-dessous la liste non exhaustive des postes auxquels vous pourrez postuler grâce à votre diplôme.

 

 

  • Manageur d’équipe de téléconseillers
  • Responsable d’équipe
  • Superviseur de centre d’appel
  • Chef d’équipe

 

  • Animateur des ventes
  • Animateur de plateaux
  • Team leader
  • Responsable commercial sédentaire

 

 

Taux de réussite

En 2022

Formation en cours

 

Taux d’insertion à l’emploi à 6 mois

En 2022

Formation en cours

 

Taux de satisfaction

En 2022

Formation en cours

 

INDICATEURS DE PERFORMANCE EN FRANCE EN 2019

 

(Indicateurs de performance en France en 2019)

 

 

Taux d’accès à l’emploi

En 2019 : 78,2 %

 

Taux d’insertion à l’emploi à 6 mois

En 2019 : 70,1 %

 

Taux d’emploi perenne

En 2019 : 61,2 %

Vous obtiendrez à l’issu de la formation :

 Un Titre professionnel Manager d’Équipe et Relation Client (Bac + 2) du Ministère du Travail et Chargé de l’emploi, composé des 2 Certificats de Compétences professionnels (CCP1 + CCP2).

Possibilité de passable par validation en bloc de compétences : (voir les conditions avec le centre de formation)

  • Participer à la mise en place de nouvelles prestations
    Manager et animer une équipe de conseillers clients
    Suivre et analyser les indicateurs de performance
    Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs

Un Diplôme de Manager d’équipe de téléconseillers délivré par Studi en partenariat avec Comnicia.

Je suis intéressé(e) par cette formation

Manager d’Équipe et Relation Client

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