TITRE PROFESSIONNEL

Manager d’Équipe et Relation Client

« Titre professionnel Bac+2 ( niveau 5 ) délivré par le Ministère du travail, de l’emploi et de l’insertion RNCP 32340 »

Mise à jour le 08/07/2024

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OBJECTIFS

Le manager d’équipe commercial et relation client occupe une position essentielle dans la coordination et la gestion des opérations liées aux ventes et à la satisfaction client au sein de l’entreprise. Il/elle supervise activement les membres de son équipe, favorisant une communication transparente et une collaboration efficace. En outre, il/elle est chargé(e) de mettre en place des stratégies pour optimiser les performances commerciales et garantir la satisfaction des clients. En assistant le directeur dans la planification des stratégies commerciales, la gestion des plannings d’équipe et la préparation de documents pertinents, il/elle contribue à maintenir un niveau élevé de professionnalisme et d’efficacité au sein du département commercial et de la relation client.

Le Manager d’Équipe Commercial et Relation Client

Supervision et coordination des ventes et de la satisfaction client.
Élaboration et mise en œuvre de stratégies commerciales.
Gestion des objectifs de vente et des performances.
Encadrement et formation de l’équipe.
Analyse des performances et rapports.
Gestion des relations clients et prospection.
Résolution des problèmes et réclamations.
Collaboration interne pour la satisfaction client.
Veille concurrentielle et opportunités commerciales.
Participation à des événements professionnels.

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

À l’issu de la formation, vous serez capable de :

1. Piloter la performance d’une équipe de conseillers client

Participer à la mise en place d’une nouvelle prestation,
Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
Rendre compte de l’activité plateau et être force de proposition,

2. Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client

Participer au recrutement et à l’intégration de conseillers client,
Professionnaliser et faire monter en compétence l’équipe de conseillers client,
Entretenir la motivation de l’équipe de conseillers client,
Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit dans la relation client.

DÉROULÉ DE LA FORMATION

Piloter la performance d’une équipe de conseiller client

Travailler dans un CRC
Développer la relation client à l’heure du digital
Préparer un briefing de lancement
Créer et modifier un script d’appel
Analyser les indicateurs de performance et de qualité
Calculer et suivre les indicateurs de performance
La gestion opérationnelle de la relation client
Analyser l’activité du CRC
Effectuer une veille professionnelle
Effectuer un reporting
Rédiger un mémo et un compte rendu
Utiliser les techniques d’argumentations
Gérer les réclamations
Analyser le processus de traitement de la réclamation
Utiliser le Pareto des réclamations
Définir les coûts de réclamations

Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client

Définir la place du personnel dans le centre de relation client
Découvrir le métier de téléconseiller
Accompagner l’intégration d’un collaborateur
Analyser les CV en fonction des profils recherchés
Conduire un entretien de recrutement
Perfectionner ses techniques de recrutement
Clôturer la session de recrutement
Aspect réglementaire
Repérer le potentiels des conseillers clients
Assurer une veille sur le secteur d’activité
Assurer une veille sur les techniques et outils de management
Identifier et transmettre les besoins en formation
Animer une séance de formation Niveau 1
Evaluer les acquis en formation
Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
Veiller aux conditions de travail
Mettre en place des animations
L’entretien de recadrage
Débriefer une écoute téléphonique
Analyse d’un fichier commercial
Mettre en place des outils de communication de la relation client
Mettre en place l’action collective
Créer un projet d’action collective
L’entretien annuel

PUBLIC CONCERNÉS

Toute personne est éligible au contrat d’apprentissage de 18 à 30 ans. Pour tout autre cas, veuillez nous contacter. (Uniquement 12 places disponibles.)

LES PRÉREQUIS ET LES APTITUDES REQUISES

Etre titulaire d’un diplôme de niveau 4 (Baccalauréat) ou ayant déjà validé un des CCP lié à ce titre professionnel. Avoir une capacité d’analyse et d’organisation, qualité de gestionnaire et travail en équipe, facilités dans l’expression écrite et orale.

MODALITÉS D’ACCÈS

Déposer un dossier de candidature, ainsi que les pièces demandées. Après la sélection sur dossier, vous serez convoqué pour un entretien individuel. Si votre candidature est retenue, vous entrer dans l’étape d’accompagnement à la recherche et à l’installation au sein d’une entreprise.

DÉLAIS D’ACCÈS

Le début du recrutement commence en mars soit 6 mois avant le début de la formation. Le début de la formation est programmé à partir du 5 septembre 2023. Les candidats n’ayant pas encore signé le contrat d’apprentissage en septembre peuvent commencer la formation sous réserve de trouver une entreprise d’accueil dans les 3 mois suivant le début de la formation et bénéficient du module d’accompagne à la recherche d’une entreprise.

PARCOURS DE FORMATION PROPOSÉS

Durée total de la formation : 805 heures sur 2 ans en apprentissage. Formation en présentiel au centre : 1 journée / semaine de 8h + 1 semaine de regroupement en fin de chaque semestre (35 heures). Chaque semestre correspond à un bloc de compétences.

MODALITÉS DE FINANCEMENT

La formation est totalement prise en charge par les organismes financeurs des contrat d’apprentissage. Pour les hors contrat d’apprentissage, veuillez nous contacter.

ACCÈSSIBILITÉ PSH

Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours. Nous contacter pour la mise œuvre des dispositions nécessaires en matière d’accessibilité au bâtiment selon la situation d’handicap.

Grille de salaire d’un apprenti

(Rémunération minimale au 1er mai 2023)

Age

Moins de 18 ans

Entre 18 et 20 ans

Entre 21 et 25 ans

26 ans et plus

1ère année

27 % du SMIC

477.07 €

43 % du SMIC

759.78 €

53 % du SMIC

936.47 €

100 % du SMIC

1 766.92 €

2ème année

39 % du SMIC

689.10€

51 % du SMIC

901.13 €

61 % du SMIC

1077.82 €

100 % du SMIC

1 766.92€

Les avantages d’un contrat d’apprentissage pour l’entreprise:

Exonération des charges salariales et patronales

La prime à l’embauche d’un apprenti en 1ère année est de 6 000€ soit 500€/mois (soit un salaire de 235€ pour l’entreprise)

Exemple : Le salaire d’un apprenti âgé de 18 à 20 ans est de 735€/mois

Apprentis formés sur mesure pour répondre aux besoins de l’entreprise
Les entreprises peuvent transmettre leur savoir-faire et leur expertise grâce au contrat d’apprentissage.

Les avantages pour vous:

Vous bénéficier des mêmes droits que les salariés de votre entreprise d’accueil

Notre formation vous permet d’obtenir un diplôme reconnu

Un maître d’apprentissage professionnel de l’entreprise, qui vous aidera à développer les compétences requises pour réussir

Vous bénéficiez d’un salaire exonéré d’impôt et de cotisations sociales

POURSUITES D’ÉTUDES

Après avoir obtenu le TP – Manager d’équipe relation client à distance, il est possible de :
– Soit intégrer directement le marché du travail
– Soit poursuivre vers un Bachelor Business developer.
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.

ÉQUIVALENCES ET PASSERELLES

Il n’existe pas d’équivalences ou de passerelles pour ce Titre professionnel.

DÉBOUCHÉS

Le titre professionnel Assistant(e) de Direction offre de nombreuses opportunités d’emplois, aussi bien dans les petites et moyennes structures que dans les cabinets d’expertise comptable. Retrouvez ci-dessous la liste non exhaustive des postes auxquels vous pourrez postuler grâce à votre diplôme.

Manageur d’équipe de téléconseillers
Responsable d’équipe
Superviseur de centre d’appel
Chef d’équipe

Animateur des ventes
Animateur de plateaux
Team leader
Responsable commercial sédentaire

Taux de réussite

En 2022

Formation en cours

Taux d’insertion à l’emploi à 6 mois

En 2022

Formation en cours

Taux de satisfaction

En 2022

Formation en cours

INDICATEURS DE PERFORMANCE EN FRANCE EN 2019

(Indicateurs de performance en France en 2019)

Taux d’accès à l’emploi

En 2019 : 78,2 %

Taux d’insertion à l’emploi à 6 mois

En 2019 : 70,1 %

Taux d’emploi perenne

En 2019 : 61,2 %

Vous obtiendrez à l’issu de la formation :

Un Titre professionnel Manager d’Équipe et Relation Client (Bac + 2) du Ministère du Travail et Chargé de l’emploi, composé des 2 Certificats de Compétences professionnels (CCP1 + CCP2).

Possibilité de passable par validation en bloc de compétences : (voir les conditions avec le centre de formation)

Participer à la mise en place de nouvelles prestations
Manager et animer une équipe de conseillers clients
Suivre et analyser les indicateurs de performance
Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs

Un Diplôme de Manager d’équipe de téléconseillers délivré par Studi en partenariat avec Comnicia.